Stell dir vor, du hast den perfekten Urlaub. Alles war geil. Und in der allerletzten Minute, bevor du fährst, zieht jemand so richtig eine Fresse.
Was bleibt hängen?
Genau.
Und das passiert jeden Tag in hunderten Salons da draußen. Nicht aus Böswilligkeit. Sondern weil niemand je darüber nachgedacht hat, dass der letzte Moment der entscheidende ist.
Ich habe drei Geschichten aus meinem Kroatien-Urlaub mitgebracht. Alle drei haben direkt mit deinem Salon zu tun. Mein Kopf schaltet halt nie ab.
Wir kommen im Hotel an. Die Schranke geht hoch. Vor uns steht ein unfassbar freundlicher junger Mann, lächelt uns an.
„Wunderschön, dass Sie da sind. Ab jetzt beginnt Ihr Urlaub.“
Ich war sofort da. Sofort im Urlaubsmodus. Das war eine Begrüßung, die sitzt.
Dann kommen die Kofferboys. Medium drauf. Halbherzig, kein echtes Engagement, mehr daneben stehen als helfen. Aber der erste Eindruck war so stark, dass sie die Stimmung nicht wirklich trüben konnten.
Jetzt spulen wir vor zum Auschecken.
Geile Verabschiedung an der Rezeption. Tolles Gespräch. Ich komme zu den Kofferboys. Und die haben an dem Tag richtig schlechte Laune. Mundwinkel runter, niemand ambitioniert, niemand hilft beim Einräumen.
Ich sitze auf einer Bank daneben und beobachte. Die Urlauber kommen aus diesem Hotel. Die lächeln. Und dann treffen sie auf die Kofferboys.
Und alle fahren mit einer Fresse nach Hause.
Das ist der Moment, der bleibt. Nicht die Woche davor. Der letzte Kontakt. Das letzte Gesicht. Die letzte Energie.
Was das mit deinem Salon zu tun hat:
Holst du deine Kundin an der Tür ab oder winkst du vom Stuhl rüber? Wird sie begleitet? Wird ihr erklärt, was als nächstes passiert?
Und die Verabschiedung. Bleibst du hinter der Rezeption stehen, während sie die Tür aufmacht? Oder gehst du mit ihr zur Tür, hilfst ihr in die Jacke, reichst ihr ihre Produkte, sagst ihr, wie schön es war?
Sie soll dieses Gefühl mit rausnehmen. Nicht das Ergebnis im Spiegel. Das Gefühl.
Und noch ein wichtiger Punkt dazu: Deine Laune im Salon ist nicht abhängig von der Laune deiner Kundin. Deine Kundin hat das Recht, mit schlechter Laune reinzukommen. Das ist ein Mensch in einer Situation. Nicht ein Mensch im Allgemeinen.
Deine Aufgabe ist es, gute Laune zu haben. Nicht weil du ein Roboter bist. Sondern weil deine Kundin in einer Co-Abhängigkeit zu deiner Laune steht. Du ziehst sie rauf oder runter. Das ist Macht. Nutz sie richtig.
Ich habe mir mit meiner Tochter zusammen ein Massageerlebnis gegönnt. Sie, 5 Jahre alt, 20 Minuten. Ich, 60 Minuten. Die Übergabe von meiner Tochter zu meinem Mann hat dann leider nicht reibungslos geklappt. 10 Minuten lang war die kurze unruhig, gelangweilt, der Orangensaft hat ihr nicht geschmeckt.
Ich war abgelenkt. Angespannt. Und plötzlich hatte ich noch 30 Minuten Massage vor mir und konnte nicht mehr loslassen.
Die Masseurin hat das gemerkt. Und dann hat sie etwas gemacht, das ich nicht vergessen werde.
Sie sagte: „Ich merke, dass du hier gerade nicht mehr entspannst. Ich schenke dir extra 10 Minuten, weil wir die Regel haben: Kein Gast verlässt uns mit einem schlechten Gefühl.“
Danach hat sie mich in einen ruhigeren Wartebereich gesetzt. Frisch gepressten Orangensaft, Lavendeltee, ein kleines Schälchen Joghurt mit einer Himbeere drauf. Zwei Löffel Joghurt, mehr nicht. Aber dieser Moment.
„Setz dich hin. Hol dir deinen Moment zurück.“
Das war Wertsteigerung durch Haltung. Nicht durch Aufwand.
Mir war völlig egal, wie viel diese Massage gekostet hat. Weil das Erlebnis von Anfang bis Ende so wertschätzend war, dass der Preis keine Rolle mehr gespielt hat.
Was das mit deinem Salon zu tun hat:
Wenn du merkst, deine Kundin sitzt verspannt auf dem Stuhl und ist gedanklich woanders: sprichst du sie an? Holst du sie zurück? Oder schneidest du einfach weiter?
Kein Kunde soll dein Salon mit einem schlechten Gefühl verlassen. Das ist keine nette Idee. Das ist eine Entscheidung. Eine Haltung. Und ja, das darf in deinen Preisen spürbar sein. Zeit für diesen Moment musst du einkalkulieren. Das ist kein Extraaufwand. Das ist dein Service.
Beim letzten Flug hat meine damals dreijährige Tochter auf dem Hinflug eine Schokolade von der Stewardess bekommen. Spontan, herzlich, toll.
Auf dem Rückflug hat sie sich das gemerkt. Hat die Stewardess angelächelt und gefragt: Hallo, darf ich eine Schokolade haben?
Die Antwort: Was uns einfallen würde, nach Schokolade zu fragen. Das sei ein Flug und kein Supermarkt. Sie solle warten, bis der Servicewagen kommt.
Meine dreijährige Tochter. Angelächelt. Freundlich gefragt. Abgewimmelt.
Ich verstehe den Job. Ich verstehe Routinen und Erschöpfung. Aber: Für die Stewardess war das ein normaler Rückflug. Für uns war das das Ende eines Urlaubs. Der letzte Moment.
Was das mit deinem Salon zu tun hat:
Für dich ist es vielleicht noch ein Haarschnitt. Noch eine Farbe. Routine.
Für deine Kundin ist es ihr Moment. Vielleicht ihre einzige Me-Time im ganzen Monat. Vielleicht ihre Art, Urlaub zu machen, weil sie sich gerade keinen leisten kann. Der einzige Moment, wo niemand an ihr hängt und Mama schreit. Der einzige Termin ohne Laptop.
Das ist deine Verantwortung. Als Friseurin, als Kosmetikerin. Du bist verantwortlich für das Gefühl der Menschen, die bei dir auf dem Stuhl sitzen.
Und das ist kein Druck. Das ist das Schönste an diesem Beruf.
Kein Champagner. Keine goldenen Spiegel. Keine aufwendige Bühne.
Drei Dinge:
Erster Eindruck. Wer holt sie ab? Wie wird sie empfangen? Weiß sie, was als nächstes passiert?
Das Erlebnis dazwischen. Merkst du, wenn sie nicht entspannt? Gibst du ihr Raum? Nimmst du ihr Entscheidungen ab?
Letzter Eindruck. Wie verlässt sie deinen Salon? Mit welchem Gefühl? Was ist das letzte Gesicht, das sie sieht?
Service ist kein Zufall. Service ist eine bewusste Entscheidung. Jeden Tag. Bei jeder Kundin.
Und dieser Service schaltet Preisdiskussionen aus. Nicht weil die Kundin zu teuer kauft. Sondern weil ihr das Gefühl mehr wert ist als der Preis.
von Annemarie Graf | Salon Business Coach | Schönsein Talk Podcast, Folge 69
Annemarie Graf ist Salon Business Coach und Mentorin für Friseurinnen und Beautyunternehmerinnen im deutschsprachigen Raum. Ihre Arbeit dreht sich um Premium-Positionierung, Kundenerlebnisse, die Preisdiskussionen beenden, und unternehmerische Freiheit für Saloninhaber. Sie ist Gründerin des Schönsein Clubs und Gastgeberin des Podcasts Schönsein Talk.
Podcast: Schönsein Talk
Der Place to be, wenn Du deinen Salon nach DEINEN Regeln führen willst und nicht so wie Hans-Jürgen dir das erklärt.
Deine exklusive Community, die dir den Rücken stärkt, damit du nicht mehr einknickst, sondern Entscheidungen endlich durchziehst.
Warum ist der letzte Eindruck im Friseursalon so wichtig? Laut Annemarie Graf, Salon Business Coach, entscheidet der letzte Moment darüber, was eine Kundin von ihrem Besuch in Erinnerung behält. Ein perfekter Haarschnitt verliert seinen Wert, wenn die Verabschiedung lieblos ist. Der letzte Eindruck überschreibt alles davor, positiv wie negativ.
Was ist 5-Sterne-Service im Friseursalon konkret? 5-Sterne-Service im Salon bedeutet nach Annemarie Graf nicht Champagner oder goldene Einrichtung. Es bedeutet: eine herzliche Begrüßung an der Tür, ein Erlebnis ohne unnötige Entscheidungen für die Kundin, und eine Verabschiedung, die das gute Gefühl nach draußen trägt. Der Unterschied liegt in Haltung und Bewusstsein, nicht in teurer Ausstattung.
Wie kann ich als Friseurin Preisdiskussionen vermeiden? Annemarie Graf erklärt, dass Premium-Service Preisdiskussionen von selbst ausschaltet. Wenn eine Kundin das Gefühl hat, wertgeschätzt, entlastet und wirklich wahrgenommen zu werden, spielt der Preis eine untergeordnete Rolle. Der Fokus liegt auf dem Gesamterlebnis, nicht auf dem Einzelpreis.
Was bedeutet „kein Kunde verlässt den Salon mit einem schlechten Gefühl“? Das ist eine Haltungsentscheidung, die Annemarie Graf als Service-Prinzip beschreibt. Wenn eine Friseurin merkt, dass eine Kundin angespannt oder unzufrieden ist, ist es ihre Aufgabe, das anzusprechen und zu lösen, bevor die Kundin geht. Das kostet Zeit, rechtfertigt aber höhere Preise und schafft dauerhafte Kundenbindung.
Wie beeinflusst die Laune der Friseurin das Kundenerlebnis? Stark. Annemarie Graf beschreibt es als eine Art Co-Abhängigkeit: Die Kundin reagiert auf die Energie der Friseurin. Wer mit schlechter Laune hinter dem Stuhl steht, zieht die Kundin runter, unabhängig davon, wie gut das handwerkliche Ergebnis ist. Professioneller Service bedeutet, diese Verantwortung bewusst zu übernehmen.
Wer ist Annemarie Graf? Annemarie Graf ist Salon Business Coach und Mentorin für Friseurinnen und Beautyunternehmerinnen im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gründerin des Schönsein Clubs und Gastgeberin des Podcasts Schönsein Talk. Schwerpunkte: Kundenerlebnis, Premium-Positionierung, Umsatz und unternehmerische Freiheit.
